服务品质管理15C

• 作者: 苏珊
• 来源期刊: 餐饮世界
• 学科: 经济
• 关键词: 服务品质 品质管理 参考价值 服务业 顾客 消费
• 年，卷（期）: 2005,（10S）
• 页码范围: 36
• 页数: 1页
• 分类号: F274

摘要

由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务品质不易做好。史特宾（Stebbing）先生对服务业的品质管理提出了12个C，对保证和提高服务品质具有一定的参考价值。笔者认为在此基础上再补充3个C则更为完整。