保证服务与满意服务:营销服务的双重境界

• 作者: 徐光辉
• 来源期刊: 大众用电
• 年，卷（期）: 2006,（12）
• 所属期刊栏目: 市场与服务
• 页码范围: 12-13
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

0 引言 在电力营销服务中,服务的满意与不满意是不完全对应的,没有不满意并不意味着满意.事实上,在近年对客户满意度调查情况的统计中也遇到过这样的尴尬:某些企业虽然客户的不满意率只有5%或以下,而满意率却达不到95%或以上,有的甚至还不及90%.这就表明,客户对我们服务的评判,并不只有满意与不满意这二者的非此即彼的选择.在满意与不满意之间,显然还有一个既不是满意又不是不满意的中性状态的存在.只是这一状态也非有些企业在重新设计《顾客满意度调查表》时所添加的"基本满意"能够涵括.因为相对于基本满意就还有一个基本不满意,这二者都在满意与不满意的中性状态范围之内.并且在基本满意与基本不满意之间,同样还存在着一个中性状态.但不管怎样,客户的评判总是取决于我们的服务,而营销服务的目标就是追求客户满意,至少保证客户没有不满意.从这个意义上讲,我们的服务又有保证服务与满意服务之分——保证服务决定客户没有不满意,而满意服务才使客户感到真正满意.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	徐光辉		3	0	0.0	0.0