一种基于马尔科夫过程的多技能呼叫中心评估方法

• 作者: 戴韬 霍佳震
• 来源期刊: 系统工程
• 学科: 社会科学
• 关键词: 呼叫中心 多技能 评估 马尔科夫过程
• 年，卷（期）: 2008,（2）
• 页码范围: 99-103
• 页数: 5页
• 分类号: C931
• 字数: 4475字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1001-4098.2008.02.018

摘要

研究了典型的多技能呼叫中心的评估方法.首先给出了一种状态空间划分的方法,然后通过构建基于马尔科夫过程的状态转移方程来计算稳态概率,接着给出通过稳态概率来对多技能呼叫中心的来话的绩效进行评估的简单方法,最后,设计算例将基于马尔科夫过程的评估方法与仿真方法进行对比.得出结论,本方法是有效的,且拥有更快的计算速度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	霍佳震	同济大学经济与管理学院	155	3783	31.0	56.0
2	戴韬	同济大学经济与管理学院	4	16	2.0	4.0