加强医患沟通实施出院患者全员电话访谈

• 作者: 于敬芝 宋敏 李凤英 申玉梅 闻捷馥
• 来源期刊: 中国医院
• 学科: 医学
• 关键词: 出院患者 电话访谈 满意度 医院建设
• 年，卷（期）: 2008,（2）
• 所属期刊栏目: 管理实务
• 页码范围: 57-59
• 页数: 3页
• 分类号: R1
• 字数: 4026字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-0592.2008.02.021

摘要

目的 通过对出院患者全员电话访谈,获取患者对医院真实可靠的反馈信息,为持续改进医疗服务质量提供决策依据,从而培养医院忠实的客户群体.方法:聘请专职人员组成电话回访部;采用自行设计的电话问卷对出院患者进行全员访谈;电话访谈中解答患者疑问和误解,协调解决患者出院前遗留问题,化解纠纷隐患;归类汇总患者反馈意见,为医院职能部门管理提供当前主抓工作的"切入点".结果:患者对医院综合满意度不断提高、医患关系得到了和谐的发展.结论:通过对出院患者全员电话访谈,拉近了患者与大医院的距离,弥补和缩小了住院期间医患间沟通不足和由此引发的负面影响,对医疗服务纠纷起到了"减压阀作用".提升了患者对医院的信任度,促进了医院的形象建设.