服务利润链理论在企业管理中的实际应用

• 作者: 孙洪
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 关键词: 服务利润链 顾客满意度 内部服务质量
• 年，卷（期）: 2008,（1）
• 所属期刊栏目: 方法应用
• 页码范围: 65-69
• 页数: 5页
• 分类号: F2
• 字数: 4181字
• 语种: 中文

摘要

服务利润链理论认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务.本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵,介绍了服务利润链的管理要点.以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	孙洪		7	59	3.0	7.0