SERVQUAL模型在我国图书馆服务质量评价中的适应性研究——基于Kano理论

• 作者: 刘庆广 岳江君 施国洪 魏子清
• 来源期刊: 图书情报工作
• 学科: 社会科学
• 关键词: Kano理论 SERVQUAL 顾客满意度 图书馆服务质量
• 年，卷（期）: 2009,（23）
• 所属期刊栏目: 图书馆学理论研究
• 页码范围: 49-52
• 页数: 4页
• 分类号: G252
• 语种: 中文

摘要

运用Kano理论分析SERVQUAL模型的22个指标,统计分析22个指标中的魅力属性、一元属性、必备属性以及无关属性的数量.研究结果表明,SERVQUAL的评价结果不具有很好的说服力,需要经过修正,如对必备属性指标和一元属性指标进行吸收,对低魅力属性指标考虑丢弃,去掉无关属性指标,加入我国文化背景下特有的一些服务指标等,以期为构建我国图书馆的服务质量评价模型提供决策参考依据.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	施国洪	江苏大学工商管理学院	150	2029	25.0	37.0
2	魏子清	南京航空航天大学经济与管理学院	3	102	3.0	3.0
3	刘庆广	南通航运职业技术学院管理信息系	23	149	7.0	11.0
4	岳江君	江苏大学工商管理学院	7	235	6.0	7.0