Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究

• 作者: 常文虎 彭迎春 李军 杨佳 沈艳红
• 来源期刊: 中国全科医学
• 关键词: Servqual 医疗服务 质量评价
• 年，卷（期）: 2006,（17）
• 所属期刊栏目: 全科医疗/社区卫生服务工作研究
• 页码范围: 1476-1477
• 页数: 2页
• 分类号: R197
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1007-9572.2006.17.042

摘要

目的 探索Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用.方法 设计Servqual评价调查表,对北京市某医院门诊就诊的216名患者进行调查,评价患者对该医院服务质量的SQ值.结果 患者对该医院服务质量的SQ值和加权SQ值均为负值,说明患者对该医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距.医院在服务有形性方面做的相对较好,而在医疗费用的可接受性和服务的移情性方面还有待提高.结论 Servqual评价法是一种从消费者角度评价服务质量的方法,可用于了解患者对医疗服务的满意程度,并发现医疗服务的薄弱环节.