基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

• 作者: 李勇
• 来源期刊: 铁道货运
• 学科: 交通运输
• 关键词: 铁路 货运服务质量 Servqual模型 层次分析法 模糊综合评价法
• 年，卷（期）: 2020,（7）
• 所属期刊栏目: 研究探讨
• 页码范围: 33-38
• 页数: 6页
• 分类号: U294.1
• 字数: 3994字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2020.07.07

摘要

在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力.采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析.以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李勇	中国铁路呼和浩特局集团有限公司货运部	2	0	0.0	0.0