基于SERVQUAL模型的肺结节患者日间手术服务质量评价体系构建与应用

• 作者: 王毅豪 袁骏毅 戴锦杰 上海市胸科医院/上海交通大学医学院附属胸科医院
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: SERVQUAL模型 肺结节 日间手术 服务质量 评价体系
• 年，卷（期）: 2024,（8）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 46-50
• 页数: 5页
• 语种: 中文
• DOI: 10.13912/j.cnki.chqm.2023.30.8.10

摘要

目的 建立肺结节患者日间手术服务质量评价体系，为持续改进日间手术服务质量提供参考。方法 应用焦点访谈、专家咨询等方法，基于SERVQUAL模型构建肺结节患者日间手术服务质量评价体系，对肺结节日间手术患者进行调查，应用SPSS 24.0软件进行数据分析，采用定量与定性分析评价肺结节患者日间手术服务质量。结果 肺结节患者日间手术服务质量评价体系包括6个维度27个评价指标。对样本医院72名肺结节日间手术出院患者调查发现，评分在-1.069～-0.083之间，期望与感知差距最大的指标是“同意书电子签名操作简便、流畅”(T7),差距最小的指标是“日间手术患者缴费结算准确”(RL6)。肺结节日间手术患者对服务质量期望值最高的维度为有形性、移情性和经济性。结论 基于SERVQUAL模型建立的肺结节患者日间手术服务质量评价体系具有一定科学性和实用性，能够准确评价肺结节日间手术患者服务质量，未来需继续探索其普适性。