商业银行零售业务客户满意度的影响因素

• 作者: 宋光磊
• 来源期刊: 金融论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 商业银行 零售业务 客户满意度 排队时间 服务质量
• 年，卷（期）: 2010,（5）
• 页码范围: 49-52
• 页数: 4页
• 分类号: F830.33
• 语种: 中文

摘要

本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素.考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	宋光磊		12	6	2.0	2.0