网购环境下服务补救对顾客行为意向影响研究

• 作者: 周洋 易学东
• 来源期刊: 软件工程师
• 学科: 工学
• 关键词: 网络购物 顾客关系质量 服务失误 服务补救 行为意向
• 年，卷（期）: 2010,（12）
• 页码范围: 51-55
• 分类号: TP3
• 字数: 5290字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-0775.2010.12.020

摘要

本文通过对前人研究的回顾与梳理,将传统行业中的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售业当中,通过实证研究提出了适合于网络购物环境下的理论模型.研究结果表明,在网络购物环境下,服务补救只有采用有形补偿才能对顾客行为意向产生影响;补救满意是影响顾客行为意向最强烈的因素;服务失误的归属性归因也会对顾客行为意向产生影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周洋	大连理工大学管理与经济学部	3	16	2.0	3.0
2	易学东	大连理工大学管理与经济学部	3	23	2.0	3.0