基于主成分分析的客货滚装服务质量主要维度构成

• 作者: 刘军 刘肄轶
• 来源期刊: 辽宁工程技术大学学报（自然科学版）
• 学科: 社会科学
• 关键词: Schmenner服务企业类型 客货滚装 质量维度 主成分分析
• 年，卷（期）: 2010,（6）
• 页码范围: 1157-1160
• 分类号: C93.05
• 字数: 3740字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-0562.2010.06.039

摘要

为衡量客货滚装企业服务质量维度的构成以便进一步研究各维度对顾客满意、顾客忠诚的影响,提高其竞争优势,在PZB 服务质量评价SERVQUAL量表的基础上,结合Schmenner四种服务企业类型划分研究成果,采用主成分分析法对客货滚装企业服务质量维度构成进行探索.结果表明:客货滚装服务质量有五个构成维度:安全性及有形性、关怀性、反应性、可靠性、企业社会责任;其中企业社会责任维度为其行业所特有.该成果对客货滚装企业进行服务质量管理具有一定的参考价值.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘军	大连交通大学管理学院	33	125	6.0	10.0
2	刘肄轶	大连交通大学管理学院	1	4	1.0	1.0