电信网上营业厅服务质量评价体系构建

• 作者: 耿青
• 来源期刊: 电子商务
• 学科: 经济
• 关键词: 网上营业厅 感知服务质量 顾客 因子分析
• 年，卷（期）: 2011,（11）
• 所属期刊栏目: 视角
• 页码范围: 53-56
• 分类号: F7
• 字数: 5157字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-6108.2011.11.025

摘要

网上营业厅是网络用户关注度最高的电信服务,网上营业厅的建立和完善,对顾客和企业来讲是双赢.我国在此领域的研究几乎空白,本文借鉴了国外较为成熟的服务评价模型,结合我国电信行业服务特点,从顾客感知的角度建立了电信网上营业厅服务质量评价体系,共五个维度,即可靠性、安全性、易用性、顾客关怀、手机终端便捷性.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	耿青	天津师范大学管理学院	7	10	2.0	3.0