改善倾听

• 作者: 兰德尔·勃兰特 姜琳
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2013,（2）
• 所属期刊栏目: 美国质量学会(ASQ)专栏
• 页码范围: 56-62
• 页数: 7页
• 语种: 中文

摘要

●顾客的声音(VOC)是重要的反馈资源,但很多公司却没有认真思考应当如何收集; ●近期一项调查表明,单一的收集办法通常无法做到全面覆盖,因而需要一个更具复合性的方法捕捉顾客的声音. 正是由于意识到了顾客声音的价值,从20世纪80年代至今,组织在捕捉顾客声音及顾客体验方面的投入日渐增加. 现在,多数企业会定期开展调查,并利用焦点小组收集顾客的评价与投诉,通过大众传媒或其他方式获取信息.顾客声音有助于企业掌握有关改进顾客体验的优先顺序、关注焦点和努力方向.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	兰德尔·勃兰特		1	0	0.0	0.0
2	姜琳		1	0	0.0	0.0