十堰市某医院“后医疗管理”对提升医院服务质量和患者满意度的意义

• 作者: 夏琳 杨静
• 来源期刊: 职业与健康
• 学科: 医学
• 关键词: 后医疗管理 满意度 电话回访 反馈渠道 医疗纠纷
• 年，卷（期）: 2013,（3）
• 所属期刊栏目: 卫生管理与研究
• 页码范围: 375-376
• 分类号: R197
• 语种: 中文

摘要

目的 探讨十堰市某医院后医疗管理的建立与实施对提升医院服务质量、提高患者满意度的价值及意义.方法 在院内建立“后医疗管理中心”后,采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访,对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计；对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心.由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者.对上述流程按年度进行统计分析.结果 建立后医疗管理中心后,2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次,其中2010年度实回访41248人次,回访率为95.23％；回访获得516人次提出不满信息,总满意度为98.75％.2011年度实回访44562人次,回访率为96.79％；回访获得287人次提出不满或建议,总满意度为99.36％.2011年与2010年相比,患者各项不满事件人次数均有下降,获得回访率也明显提高(P＜0.01),患者满意度也获得提升(P＜0.01).结论 该医院建立后医疗管理中心,进行定期回访,可随时了解患者的不满事件,通过实时处理并对不满事件改进可有效提升医院服务质量,提高患者满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨静		19	86	5.0	8.0
2	夏琳		12	13	2.0	2.0