基于顾客感知的医院服务质量满意度研究

• 作者: 叶宁 张小庄 罗先琼 谭光明 邱亿腾 黄水清
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: 体验 期望 服务质量 满意度 顾客
• 年，卷（期）: 2014,（6）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 60-62
• 页数: 3页
• 语种: 中文
• DOI: 10.13912/j.cnki.chqm.2014.21.6.20

摘要

目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	邱亿腾		32	245	7.0	15.0
2	罗先琼		81	440	11.0	15.0
3	张小庄		78	551	13.0	18.0
4	黄水清		43	436	10.0	19.0
5	叶宁		40	159	7.0	10.0
6	谭光明		27	85	5.0	8.0