开展顾客满意度测评提高血站服务质量

• 作者: 俞彦 潘志荣
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: 满意 顾客 血站 测评策划 权重比例 ISO9001
• 年，卷（期）: 2006,（2）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 23-26
• 页数: 4页
• 分类号: R457.1|R197.323
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-7515.2006.02.010

摘要

文章简述了苏州市红十字中心血站实施ISO9001:2000质量管理体系以来,开展顾客满意度测评方面的做法和体会.我国实行无偿献血制度,血液的特殊属性决定了血站工作性质的特殊性,不仅用血医院和用血者是血站的顾客,从献血者接受血站采血服务的角度看,献血者也是血站的顾客之一,血站对其的服务质量直接影响到血站的生存.本文重点描述了顾客满意和顾客要求;血站顾客满意度测评的策划、测评方法的确定、测评信息的收集、统计、分析;改进测评因子、权重确定和测评方法等.