实施"后医疗管理"对提升医院服务质量和患者满意度的影响

• 作者: 王琦
• 来源期刊: 中国保健营养
• 学科: 医学
• 关键词: 服务质量 后医疗管理 患者满意度
• 年，卷（期）: 2020,（18）
• 所属期刊栏目: 医院管理
• 页码范围: 336
• 页数: 1页
• 分类号: R197.3
• 字数: 1848字
• 语种: 中文

摘要

目的 研究后医疗管理模式是否能够提升医院服务质量及患者满意程度.方法 首先组建后医疗管理中心,实施相关措施1星期后,通过各种途径回访并收集2017年1月——2018年12月期间各个科室收治(含近期出院)的患者反馈信息,将患者提出的意见进行整理、分析、汇总;调查、核实患者提出的投诉,并妥善进行处理,取得患者认可;每月进行工作小结;年底总结以上所有环节,分析问题,并将改进措施纳入第二年的工作计划.结果 2017 年1 月——2018 年12 月,共计回访78 912 人次,患者提出投诉或建议761 人次;其中2017年回访率达到93. 38% (38 253人次),发生投诉497人次,总满意率98. 70% ;2018年回访率达到97. 12% (40 659 人次),发生投诉264人次,总满意率99. 35% .相比之下,2018年回访率及患者满意率均得到了提升,与2017 年之间的差距较大,P＜0. 05,存在统计学意义.结论 后医疗管理中心建立以后,通过定期收集患者反馈信息,可以及时核实、处理患者提出的各种投诉及建议,避免事件升级造成更为严重的医疗纠纷,取得患者的理解和信任,进而提高患者对医疗服务的满意程度.