从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高服务质量

• 作者: 鲁雅倩
• 来源期刊: 中国药物经济学
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊药房 服务质量 投诉记录 改善建议
• 年，卷（期）: 2013,（z1）
• 所属期刊栏目: 药学服务 Pharmaceutical Care
• 页码范围: 407-408
• 页数: 2页
• 分类号: R472
• 字数: 1414字
• 语种: 中文

摘要

目的：分析从门诊药房咨询投诉记录的原因，讨论进一步提高门诊药房服务质量的对策。方法以我院2012年6月～2013年6月门诊药房接到的投诉进行分析，总结产生投诉的原因，并在这一基础上，提出改善建议。结果2012年6月～2013年6月，我院门诊药房累计接到各类投诉共28人次，占同期门诊咨询人次1.26%。其中服务态度差、出现差错、等待时间过长和患者无理取闹分别有18、8、1、1人次，占比为64.29%、28.57%、3.57%、3.57%。造成投诉的原因除了工作强度大，部分工作人员服务意识差外，也与患者对高质量医疗服务需求较大有很大关系。结论造成门诊药房投诉的原因多元化。为了给患者提供更好的门诊药房服务，需要医院、工作人员以及患者与家属的相互配合、理解。