安徽电信移动网络投诉处理管理体系的构建与实践

• 作者: 刘小伟 彭东升 施兆阳 袁亘
• 来源期刊: 移动通信
• 学科: 工学
• 关键词: 移动网络 用户投诉 预处理管理体系
• 年，卷（期）: 2014,（16）
• 所属期刊栏目: 业务与支撑系统
• 页码范围: 82-86
• 页数: 5页
• 分类号: TN929.5
• 字数: 3122字
• 语种: 中文

摘要

通过剖析安徽电信移动网络投诉处理存在的问题，全面优化了投诉处理工作流程，从投诉预处理、投诉结果闭环管控、考核与评价等方面建立了管理体系，实现了用户投诉现象与投诉原因的准确定位、投诉处理结果闭环管理。实践验证表明，该管理体系实现了运营商服务水平和用户感知的双提升，具有较大的应用价值。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	袁亘		4	5	1.0	2.0
2	施兆阳		7	19	3.0	4.0
3	彭东升		11	7	2.0	2.0
4	刘小伟		2	3	1.0	1.0