将平衡计分卡引入服务绩效管理

• 作者: 邱云
• 来源期刊: 通信企业管理
• 年，卷（期）: 2015,（6）
• 所属期刊栏目: 绩效管理
• 页码范围: 36-38
• 页数: 3页
• 语种: 中文

摘要

根据福建省消委会今年3月初公布的《2014年度全省消费投诉情况分析》数据显示,从消费者投诉服务类型看,投诉量位居第一的是电信服务类投诉,占服务类型投诉的11.90％;其次是生活和社会服务类投诉、互联网服务类投诉、公共设施服务类投诉和邮政业服务类投诉. 如何提高服务管理水平?近年来,在企业绩效管理中,运营商广泛运用“平衡计分卡”管理模式促进企业的可持续发展.笔者认为,在服务管理中,运营商也可以摒弃直线的KPI管理思维,引入平衡计分卡模式,促进管理流程优化,推动企业服务管理变革与创新. 本文主要从服务管理(不合客户维系与关怀)的四个“平衡”维度探讨平衡计分卡在客户服务绩效管理中的应用.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	邱云		3	0	0.0	0.0