以问题为导向加强客户投诉的管理和控制

• 作者: 吴国耀
• 来源期刊: 企业技术开发（下半月）
• 学科: 经济
• 关键词: 问题导向 CCSA 投诉管控
• 年，卷（期）: 2015,（10）
• 所属期刊栏目: 管理视野
• 页码范围: 140-141
• 页数: 2页
• 分类号: F626
• 字数: 1871字
• 语种: 中文

摘要

随着政府监管力度、公众维权意愿不断加强，同时国家电网公司（以下简称国网公司）95598热线服务电话的全业务集中，投诉成为衡量供电服务水平的重要因素。国网福建电力公司（简称福建电力）经过多年的探索与实践，建立了以问题为导向的投诉管控机制，通过应用全流程客户满意度评价工具（简称CCSA）开展典型案例全流程穿透分析，挖掘服务存在短板并迅速解决，取得管控的较好成效。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴国耀	国网福建省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心	2	1	1.0	1.0