面向公交企业服务质量的评价方法

• 作者: 朱顺应 李琼 杨友珍 王红 罗丽群
• 来源期刊: 交通运输工程与信息学报
• 学科: 交通运输
• 关键词: 公交企业 乘客感知 服务质量 结构方程式模型 得分计算
• 年，卷（期）: 2017,（2）
• 页码范围: 131-139
• 页数: 9页
• 分类号: U491
• 字数: 5757字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1672-4747.2017.02.020

摘要

为客观公正的考评公交企业服务质量,从公交乘客需求、公交企业服务、企业权限、地域特色等四个方面建立了公交企业服务质量考核指标体系.利用服务质量乘客感知数据,通过结构方程式(Structuralequation modeling,SEM)标定了影响因素指标权重,并结合企业管控范围剔除无关指标,借鉴美国顾客满意度指数(Customer satisfaction index,CSI)模型对武汉市公交企业服务质量进行考评.作者构建了区分质量感知微小差别的正向复合指数曲线模型,并计算了公交企业服务质量得分.对比分析各公交企业服务质量差异来源,发现武汉市公交企业服务质量不仅与公交企业提供的服务有关,还受乘客职业、交通拥挤的影响.由考核结果知,2015年武汉市公交企业D公司乘客满意度指数得分最高,公交企业B公司乘客满意度指数得分最低.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱顺应	武汉理工大学交通学院	90	755	16.0	23.0
2	李琼	武汉理工大学交通学院	29	63	4.0	7.0
3	王红	武汉理工大学交通学院	77	483	14.0	20.0
4	杨友珍		5	21	3.0	4.0
5	罗丽群	武汉理工大学交通学院	3	5	1.0	2.0