六步标准沟通流程在提高护士沟通能力中的应用研究

• 作者: 俞申妹 姚梅琪 宋剑平 封秀琴 张玉萍 王华芬 金静芬
• 来源期刊: 中华护理杂志
• 关键词: 沟通 信息交流 病人满意度
• 年，卷（期）: 2017,（1）
• 所属期刊栏目: 论著
• 页码范围: 63-66
• 页数: 4页
• 字数: 2898字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3761/j.issn.0254-1769.2017.01.013

摘要

目的 探讨“六步标准沟通流程”对提高护士沟通交流能力的影响.方法 将“C-I-CARE”沟通模式进行汉化,即“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”六步标准沟通流程,通过制作“六步标准沟通流程”的宣传海报、设置电脑桌面、专题培训、视频教育、场景演练进行多途径宣传和培训,并对实施前后的100名护士沟通行为进行评价.结果 实施后沟通行为得分由(2.55±0.67)分提升至(4.44±0.59)分(t=-23.174,P＜0.001).2015年共收到患者感谢护理工作的锦旗和表扬信622件,同比2014年增加了18.9％,出院患者的满意度从94.2％上升到96.93％,医生对护士工作配合满意度达到99.86％,未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷.结论 通过六步标准沟通流程的实践,明显提高了护士的沟通交流能力,优化了护患关系,提高了患者满意度.