Kano模型调查结果分析对改进门诊服务的指导意义

• 作者: 巫洪莹 朱惠 李德华 涂玉芹
• 来源期刊: 华西医学
• 关键词: Kano模型 门诊服务质量 改进
• 年，卷（期）: 2017,（9）
• 所属期刊栏目: 医院管理与教学
• 页码范围: 1446-1448
• 页数: 3页
• 语种: 中文
• DOI: 10.7507/1002-0179.201610074

摘要

目的 利用Kano模型在医院门诊服务调查中的结果来改进门诊服务.方法 设计Kano模型门诊服务需求调查问卷,于2016年8月对某三级甲等专科医院门诊患者进行调查,问卷包括医疗环境、医疗便利程度、服务水平、医疗质量、医疗费用、尊重患者权益6个维度,共26项指标,分别用喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢5个选项评定相关质量的属性占比,并将属性得分最高者确定为该项质量属性,运用Kano模型结果对门诊服务情况进行分析,以改进服务.结果 26项门诊服务项目中有17项为必备质量属性,9项为期望质量属性,无魅力质量属性项目.门诊患者对门诊服务项目的满意度评价为0.41 ～ 0.58,无超过0.6接近1的项目;重要度评价为0.58～0.85.结论 该院门诊服务基本达到患者满意的程度,但缺乏魅力属性要素.该调查结果为管理者提供了如何改善门诊服务的参考.