基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价体系研究

• 作者: 李亚红 孙莹莹 朱亚晋 谢红
• 来源期刊: 中国卫生质量管理
• 关键词: 神秘客户体验法 医疗集团 连锁医院 体检中心 服务质量 评价体系
• 年，卷（期）: 2022,（10）
• 所属期刊栏目: 服务质量
• 页码范围: 62-67
• 页数: 5页
• 分类号: R197.3,R194.3
• 语种: 中文
• DOI: 10.13912/j.cnki.chqm.2022.29.10.14

摘要

目的构建连锁医院体检中心服务质量评价体系，为医疗集团评价与改进旗下连锁医院体检中心服务质量提供参考。方法通过文献回顾，编制基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价表和评价方案初稿，运用德尔菲法邀请25名专家进行两轮专家函询构建评价表，同时选取10名专家进行意见征询确立评价方案，形成评价体系。结果最终形成包含8个服务质量关键环节59项评价指标的评价表，和含有41条神秘客户现场体验执行标准以及11条专家评价执行标准的评价方案。结论本研究构建的神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价体系具有科学性，评价指标和评价方案内容全面，可为医疗集团旗下连锁医院体检中心服务质量监管与改进提供参考。