优质服务的几个理论依据

• 作者: 柳成
• 来源期刊: 金融经济（银川）
• 学科: 经济
• 关键词: 优质服务 农业银行 社会主义精神 优质文明服务 精神文明建设 国有商业银行 企业形象 人本理念 “为人民服务” 企业文化建设
• 年，卷（期）: 1997,（6）
• 页码范围: 31-33
• 页数: 3页
• 分类号: F8

摘要

在买方市场条件下，企业目标市场的核心是以顾客为中心，根据消费者需求、偏好和欲望进行市场定位，通过市场细分，适时导入CS（即“顾客满意”或“顾客满意度”）系统，调整企业的整体行为，以此刺激潜在或隐性需求，籍以为企业创造形象特色，培育新的市场增长点，这对于企业的全盘营运和追求利润最大化极具意义，同时也是塑造企业公众形象的有效途径之一。世界“饭店之王”─—麦当劳的经营者希尔顿的经营秘诀是：微笑服务。这种无形的服务，不但满足了受众生理上的需求（产品的接受心理），也使受众精神上得到最大的满足。在激烈的市场竞争中，满足顾客生理需要的服务往往难分高下，而最能体现出差距的便是精神需求。所以服务水平和质量优劣的

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1	柳成		1	0	0.0	0.0