论自助服务——对服务营销的思考之五

• 作者: 陈祝平
• 来源期刊: 服务经济
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客服务 服务人员 服务业 增加 服务营销 自助服务 服务过程 消费
• 年，卷（期）: 2001,（3）
• 页码范围: 14-15
• 页数: 2页
• 分类号: F719

摘要

服务除了具有无形性以外，还具有不可分性，即服务的生产与消费是同时进行的。在服务过程中，生产者与消费者之间很难分开。这使得服务生产常常是“一对一”的，即一个服务人员为一个顾客服务。这就造成服务普遍的排队现象，而排队显然影响服务业的营销。服务业克服排队现象的办法，一是增加服务人员，但这会增加成本；二是采取“一对多”的服务方式，让一个服务人员同时为多个顾客服务。