构造顾客忠诚的六大原则(上)

• 作者: 杨丽萍 黄菊珍
• 来源期刊: 上海质量
• 学科: 经济
• 年，卷（期）: 2002,（2）
• 所属期刊栏目: 环球传真
• 页码范围: 16-17
• 页数: 2页
• 分类号: F2
• 字数: 2567字
• 语种: 中文

摘要

公司在其顾客、员工、供应商、股东之间产生的忠诚度越高,获得的利益越大.今天商业人士大多理解这一点,但是一个组织如何才能赢得和保持不同利益团体之间的忠诚呢?波士敦Bain&Company终身主任和会员雷奇霍德(Frederick F.Reichheld)在其长达十年以上的研究基础上,揭示了这一秘密.他指出,高层管理不能把产生忠诚的工作委派给工作组了事;忠诚不是软件升级,也不仅仅是拥有一个好的顾客数据库、测量系统或者是奖励系统.显著的忠诚是言行一致的结果,是人格完整、信守承诺的高层执行者的决策和实践所决定的.然而,大多数公司并不缺少智慧、技术或战略,但是正是它们的高层管理者使自己与言行一致相分离.在案例研究的基础上,作者提出赢得顾客忠诚的6个原则.