门急诊患儿家长投诉分析

• 作者: 刘锦纷 季庆英 沈宁
• 来源期刊: 解放军医院管理杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 门急诊 儿童医学中心 投诉
• 年，卷（期）: 2008,（10）
• 所属期刊栏目: 医疗质量与安全
• 页码范围: 963-965
• 页数: 3页
• 分类号: R197.32
• 字数: 2609字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-9985.2008.10.034

摘要

目的:描述门急诊患儿家长的投诉率、投诉事件分类、被投诉科室和投诉解决结果.方法:对2005年1月-2007年11月某儿童医学中心门急诊就医患儿家长投诉案例进行回顾性分析.主要测量指标包括被投诉科室、投诉事件和投诉解决结果.结果:2005年-2007年间门急诊患儿家长平均投诉率为0.133‰.各种投诉事件中,治疗、沟通、患者权利受损、服务便捷性问题位居前四位,分别占37.4%,29.8%,11.6%和9.9%.73%的投诉通过道歉、解释和对医护人员进行教育得以解决.结论:将投诉率作为质量保证的参考指标,采取干预措施加强医护人员沟通能力教育,加强门急诊的管理,特别是流程的合理化是降低患儿家长投诉率的有效举措.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘锦纷	上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心	84	378	11.0	13.0
2	沈宁	上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心	2	3	1.0	1.0
3	季庆英	上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心	16	116	6.0	10.0