服务质量五差距模型提升研究

• 作者: 徐虹 段贺春
• 来源期刊: 管理科学文摘
• 学科: 经济
• 关键词: 饭店 服务质量 差距
• 年，卷（期）: 2008,（4）
• 所属期刊栏目: 企业管理
• 页码范围: 69-71
• 页数: 3页
• 分类号: F2
• 字数: 3330字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-2877.2008.04.036

摘要

服务质量是饭店生存和发展的生命线.随着饭店供给给市场竞争的日益激烈和消费市场的日益成熟,继续提升我国饭店的服务质量已成为行业发展的必然选择.该文在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上,从剖析P.Z.B服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手,从反面的角度指出了饭店企业应该从四个方面开展工作:转变管理人员错误观念、建立顾客导向型的全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理,以达到消除差距、提升服务质量的目标.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	徐虹	南开大学商学院旅游学系	112	1736	21.0	38.0