基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析

• 作者: 陆松
• 来源期刊: 电信工程技术与标准化
• 学科: 工学
• 关键词: Moster模型 Kano模型 边际效用指数 改进敏感度
• 年，卷（期）: 2009,（4）
• 所属期刊栏目: 中国移动广西有限公司运营支撑系统专栏
• 页码范围: 68-72
• 页数: 5页
• 分类号: TN92
• 字数: 4581字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-5599.2009.04.018

摘要

基于Moster模型对某省运营商的客户满意度数据进行分析,发掘其中和运营支撑系统服务质量相关的要素,挖掘影响总体满意度的主要因素.针对指标改进的策略制定问题,提出了一个改进的Kano模型,对客户满意度指标的改进提出了建议.最后,从系统角度出发,给出了一些电信运营支撑系统的客户满意度提升措施,包括控制业务级别和数据级别事务,以及建立一个简单的结合客户满意度指标的支撑系统运行指标体系.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陆松		20	62	5.0	7.0