基于层次分析法的快递业客户满意度评价研究

• 作者: 李欢 李道国
• 来源期刊: 杭州电子科技大学学报（社会科学版）
• 关键词: 快递行业 客户满意度 层次分析法 数据包络法 超效率评价模型
• 年，卷（期）: 2018,（4）
• 所属期刊栏目: 经济与管理
• 页码范围: 13-19
• 页数: 7页
• 分类号: F223
• 语种: 中文
• DOI: 10.13954/j.cnki.hduss.2018.04.003

摘要

快递行业的客户满意度对提高企业的服务水平和核心竞争力具有重要的影响.现有相关研究主要聚焦于快递行业宏观层面的效率评价,而从微观层面对快递企业如何提升核心竞争力和客户满意度的研究较少.文章依照国家权威机构发布的快递行业消费者申诉情况的数据报告,选择了6个具有代表性的快递公司,引入层次分析法构建了快递行业多层级客户满意度的评价指标体系,进一步融合数据包络法,分析评价快递公司的相对有效性.最后提出了基于层次分析/数据包络法的超效率评价模型,对快递公司从客户满意度、工作效率和相对有效性三个维度进行评价.将模型应用到国家邮政局发布的快递行业满意度数据,分析结果表明:京东快递企业的评价最高,邮政快递评价最低,与实际情况吻合,验证了模型的有效性.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李道国	杭州电子科技大学信息工程学院	8	224	4.0	8.0
2	李欢	杭州电子科技大学管理学院	3	27	2.0	3.0