人格特质如何影响顾客对服务质量的感知与评价

• 作者: 杜琰琰 范秀成
• 来源期刊: 中国市场营销
• 学科: 教育
• 关键词: 服务质量 感知 顾客 人格特质 评价 服务型企业 问题提出 服务过程
• 年，卷（期）: 2010,（6）
• 页码范围: 43-46
• 页数: 4页
• 分类号: G633.3

摘要

一、问题提出 顾客在使用服务过程中并不能像使用实物那样判断其客观功能，他们主要是通过自己的对服务质量的感知和体验来对服务绩效进行评估，这样如何获知顾客的感知和体验结果成了服务型企业营销工作的关键。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	范秀成	复旦大学管理学院市场营销系	51	875	17.0	29.0
2	杜琰琰	复旦大学管理学院市场营销系	3	0	0.0	0.0