基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究

• 作者: 叶靖克 杨德华 闫丽
• 来源期刊: 物流工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 快递业 服务质量评价 SERVQUAL法 AHP法 因子分析
• 年，卷（期）: 2010,（9）
• 页码范围: 78-80
• 分类号: F253
• 字数: 3203字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-4993.2010.09.031

摘要

文中以SERVQUAL评价法为基础,从顾客满意度角度出发,通过调查问卷获得数据,运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重,从而建立改进后的SERVQUAL评价模型,以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用进行了说明.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨德华	同济大学经济与管理学院	27	574	13.0	23.0
2	闫丽	同济大学经济与管理学院	8	149	7.0	8.0
3	叶靖克	同济大学经济与管理学院	2	45	2.0	2.0