医院规范化新员工投诉体验“层级培训模式”体系的建立与实施

• 作者: 徐彬 胡炜 雷敏君
• 来源期刊: 中国医院
• 关键词: 新员工培训 投诉体验 医院服务中心
• 年，卷（期）: 2013,（12）
• 所属期刊栏目: 管理实务 MANAGERIAL PRACTICE
• 页码范围: 51-52
• 页数: 2页
• 字数: 2142字
• 语种: 中文

摘要

医院投诉管理是当前医院处理和解决医患矛盾的重要组成部分，医院管理者应注重从投诉中获得机会。随着医院集团化管理和规模的不断扩大，每年招聘大批新员工。由于新员工社会知识比较匮乏，在学校缺少投诉培训与投诉体验的经历，新员工被投诉占人群比例为41.4%。为此，2010年6月借服务中心平台建立层级培训模式，规范新员工投诉体验接待活动。经过3年实施，有效减少了新员工的投诉，取得了一定成效。