201例医疗投诉的原因及处理方式转归浅析

• 作者: 宁俪佳 谌利军 黎斌
• 来源期刊: 医药前沿
• 学科: 医学
• 关键词: 医疗投诉 处理方式 转归 医院管理
• 年，卷（期）: 2013,（17）
• 页码范围: 66-67
• 页数: 2页
• 分类号: R197.32
• 字数: 2265字
• 语种: 中文

摘要

目的了解某院医疗投诉的原因、处理、转归、并对此进行系统归纳总结，提高医院管理水平。方法回顾性整理某院2001年—2012年之间，到医务科办公室反映及投诉的记录，按照医疗投诉的原因：1.医务的技术水平、2.医务人员服务水平、3.医务人员的医德医风、4.病患缺乏医学知识对诊疗结果期望过高、法律意识增强或者过敏、5.恶意投诉；医疗投诉的处理及转归：1.解释和加强沟通平息事件；2.减免费用平息事件；3.转为医疗纠纷处理期超过3个月的或者给医院造成负面影响等不同因素进行分组比较。结果被投诉的科室以外科最高，其次为门诊，医疗投诉中对医院医师医疗技术不信任、怀疑或者不满意的占多数，占到总投诉数量的29%，其次是对医院的服务不满意，占23%；通过和病患耐心沟通解释病情，并为我们的不足之处给病患的赔礼道歉的方法，可以平息47%的医疗投诉。结论

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	宁俪佳		3	0	0.0	0.0
2	谌利军		2	0	0.0	0.0
3	黎斌		1	0	0.0	0.0