以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

• 作者: 刘勇 李洪宁 胡丹
• 来源期刊: 中国初级卫生保健
• 学科: 医学
• 关键词: 服务质量差距模型 社区卫生 服务质量 SERVQUAL量表
• 年，卷（期）: 2014,（1）
• 所属期刊栏目: 社区卫生服务
• 页码范围: 34-36
• 页数: 3页
• 分类号: R193
• 字数: 4381字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1001-568X.2014.01.0012

摘要

目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量.方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查.结果 通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距(P＜0.05,P＜0.01).结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距.管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘勇		36	88	5.0	8.0
2	李洪宁		9	31	3.0	5.0
3	胡丹		6	33	3.0	5.0