门诊病人投诉的原因分析及对策

• 作者: 闫德伟
• 来源期刊: 医学美学美容（中旬刊）
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊病人 投诉原因 对策
• 年，卷（期）: 2014,（12）
• 所属期刊栏目: 经验交流
• 页码范围: 546-546
• 页数: 1页
• 分类号: R197.323
• 字数: 4128字
• 语种: 中文

摘要

目的：分析门诊患者投诉的原因，以便减少投诉，构建和谐医患关系。方法对本院门诊2011年1月～2013年12月发生的36起有文字记载的投诉，进行原因分类及分析，并提出相关对策。结果36起投诉中，因服务态度不好投诉最多，其次是服务流程问题、医疗服务质量、收费等。结论门诊医疗投诉必须引起管理者的高度重视。医院要加强对门诊医务人员的思想教育，增强责任感；转变服务观念，改善服务态度；注重医患沟通，构建和谐医患关系；改善就医环境，打造服务品牌，以减少病人投诉，提升医院形象。