高星级酒店中国标准——海景花园大酒店服务管理模式探析

• 作者: 周南 田金梅 苏晨汀 范秀成 解尚明
• 来源期刊: 中大管理研究
• 学科: 经济
• 关键词: 高星级酒店 服务管理 服务理念 服务制度规范 个性化服务 员工培养
• 年，卷（期）: 2015,（3）
• 页码范围: 59-74
• 页数: 16页
• 分类号: F590.63

摘要

本文通过对酒店管理人员、员工、顾客访谈内容，员工座谈内容，顾客表扬信及员工感谢信内容分析，对青岛海景花园大酒店服务管理模式进行探析，总结了海景花园大酒店的成功之道：“亲情”文化引领（顾客至上的服务文化、倒三角管理模式、有效服务）、严格制度保障（严格规范的服务标准、严密的管理机制、奖罚分明的激励机制、公平公正的绩效考评）、“亲情关怀”个性化服务（超前服务意识、高速信息流通、无微不至的亲情关怀、全员参与“亲情关怀”服务创新）和培养“家人”为“亲人”服务（选人用人、员工培养、员工关爱），最后作者指出，国内高星级酒店业可以借鉴青岛海景花园大酒店的服务标准，做好规范性服务的同时，开创自己的特色服务品牌，应特别注重服务理念的顾客导向性、管理制度的严格规范性、个性化服务的移情性，更重要的是应特别注重服务文化的凝练、渗透、员工认同及主人翁精神培养，使文化内化为员工的信念、思维方式和自觉行动。