物流企业服务质量管理研究

• 作者: 田永谦
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2015,（8）
• 所属期刊栏目: 管理案例
• 页码范围: 81-84
• 页数: 4页
• 语种: 中文

摘要

服务是一种态度、一种行为.与一般产品相比,服务质量的好坏更多取决于消费者的感受.服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于客户对服务的预期质量和实际体验质量(即客户实际感知到的服务质量)之间的对比.在客户体验质量达到或超过预期质量时,客户就会满意,从而认为对客户的服务质量较高;反之,则会认为企业的服务质量较低.