基于危机管理理论的医疗纠纷沟通改善

• 作者: 叶传禹 周媛
• 来源期刊: 解放军医院管理杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 危机管理 医疗纠纷 沟通对策
• 年，卷（期）: 2016,（6）
• 所属期刊栏目: 医院质量与安全
• 页码范围: 513-515
• 页数: 3页
• 分类号: R197.32
• 字数: 3198字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16770/J.cnki.1008-9985.2016.06.005

摘要

目的：对危机管理理论支持下的医疗纠纷危机沟通对策进行探析。方法收集本院2009年10月—2010年10月发生的80件非过失性医疗纠纷事件的一般资料，对其纠纷事件的发生原因进行分析，并基于危机管理理论提出危机沟通对策，采用患者满意度及医疗质量问卷调查表对2011年12月—2012年12月和2013年2月—2014年2月沟通对策实施前后的管理控制效果进行评价。结果医疗纠纷投诉的主要原因包括医方和患方两个方面。通过危机沟通对策的实施，患者对医疗服务质量及患者满意度评分显著提升，两者差异比较具有统计学意义（P＜0.05）。结论借助危机管理理论，针对医疗纠纷事件的发生原因及特点，提出合理有效的危机沟通对策，有利于提升医疗服务质量及患者满意度，避免医疗纠纷事件的发生。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周媛	苏州大学附属第二医院放疗科	15	99	5.0	9.0
2	叶传禹	苏州大学附属第二医院医务处	8	22	3.0	4.0