危机公关在应对门诊医疗纠纷中的应用效果

• 作者: 李钟仁
• 来源期刊: 中国卫生产业
• 学科: 医学
• 关键词: 危机公关 门诊 医疗纠纷 服务质量
• 年，卷（期）: 2016,（22）
• 所属期刊栏目: 姻 医药卫生管理
• 页码范围: 174-177
• 页数: 4页
• 分类号: R197.3
• 字数: 3223字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.22.174

摘要

目的：探讨危机公关策略在应对门诊医疗纠纷中的应用效果。方法自2014年1月起，该院开始实施危机公关制度应对门诊医疗纠纷，比较实施前后门诊医疗纠纷发生率、医院管理落实情况、服务质量、满意度。结果实施危机公关措施后，医疗技术疗效纠纷、医疗费用纠纷、医疗服务态度纠纷、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前(字2=4.258~13.632, P<0.05)，门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件主动报告例次均明显高于实施前(t/字2=3.367~120.277, P<0.05)；患者对环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果等评分均明显高于实施前(t=17.531~29.849, P<0.05)，满意度93.80%明显高于实施前75.40%(字2=64.966, P<0.05)。结论危机公关是应对门诊医疗纠纷较为科学和可靠的策略，有助于强化医院制度落实，提高医疗服务质量，降低医疗纠纷发生率。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李钟仁		3	14	2.0	3.0