基于DANP和IPA的网约车服务质量评价研究

• 作者: 崔庆安 肖甜丽
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 交通运输
• 关键词: 网约车 服务质量 评价 DANP法 IPA分析
• 年，卷（期）: 2017,（6）
• 所属期刊栏目: 理论与方法
• 页码范围: 48-56
• 页数: 9页
• 分类号: U491
• 字数: 7828字
• 语种: 中文
• DOI: 10.19495/j.cnki.1007-5429.2017.06.007

摘要

随着网约车市场监管规范化,平台优惠减少,导致供需失衡,客户流失严重,如何通过提高服务质量保持竞争优势成为网约车平台的首要问题.运用DANP和IPA对网约车服务质量进行评价,以了解客户感知的服务质量现状,进而针对性进行改善.首先,基于SERVQUAL量表,设置网约车服务质量的影响因素,并以调查问卷的形式收集数据;然后,利用DANP法确定影响因素的权重并进行相关的关系分析;最后,采用IPA分析将因素权重与顾客感知服务质量相结合,以确定影响因素改进的优先次序,从而为网约车服务质量的改善提供参考.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	崔庆安	郑州大学管理工程学院	26	179	8.0	12.0
2	肖甜丽	郑州大学管理工程学院	1	10	1.0	1.0