基于峰终定律的实体超市顾客购物体验优化研究

• 作者: 刘宁 张倩 王伟芳
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客体验 峰终定律 关键时刻 服务蓝图 实体超市
• 年，卷（期）: 2018,（13）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 76-79
• 页数: 4页
• 分类号: F724.2
• 字数: 6256字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2018.13.023

摘要

峰终定律揭示了购物流程中关键时刻形成的顾客体验之于顾客整体体验感知的作用,而正确地管理顾客体验可以提高顾客价值.在零售业新的竞争环境下,"有交流的现场购物体验"是传统实体超市吸引顾客的优势.为此,本文选取S超市为例,依据峰终定律理论,采取实地调查、搜集网站顾客评价及问卷调查统计等方法,分析得出顾客在实体超市购物体验过程中关注的关键环节,并选用质性分析软件nvivo对数据进行定性分析,以确定顾客购物过程中"峰-终"时刻的核心需求,继而刻画满足"峰-终"时刻核心需求的服务蓝图,最后针对研究对象呈现的问题,提出优化顾客体验的服务管理建议.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王伟芳	北京石油化工学院经济管理学院	29	95	5.0	9.0
2	张倩	北京石油化工学院经济管理学院	3	4	1.0	2.0
3	刘宁	北京石油化工学院经济管理学院	1	3	1.0	1.0