从ISO标准中“服务”概念的演进探究服务的本质

• 作者: 上海质量管理科学研究院
• 来源期刊: 质量与认证
• 关键词: 服务认证 ISO标准 服务的定义 服务特性 顾客体验
• 年，卷（期）: 2019,（7）
• 所属期刊栏目: 课题研究
• 页码范围: 71-74
• 页数: 4页
• 字数: 5168字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16691/j.cnki.10-1214/t.2019.07.009

摘要

服务及其基本概念是所有服务相关领域研究的原点,国际标准化组织(ISO)在相关标准中对服务的定义受到广泛认同和采用,本文通过对“服务”概念演进过程的分析,明晰贯穿其始终的三条主线,揭示服务的本质,为服务认证的相关研究提供了切入点和方向,即针对服务接触特性,基于顾客体验,偏离此方向获得对于服务的相关评价结果,都无法实现对于顾客在服务接触真实瞬间体验的准确评价,使得整个服务认证的研究脉络逐渐清晰.