基于相似度分析的工单回复与审核平台建设方案

• 作者: 赵哲源 秦海波 朱培军 胡玮玮 陈诚
• 来源期刊: 自动化应用
• 学科: 工学
• 关键词: 工单回复 工单审核 相似度分析
• 年，卷（期）: 2022,（2）
• 所属期刊栏目: 计算机与信息技术
• 页码范围: 101-103,111
• 页数: 4页
• 分类号: TP391
• 语种: 中文
• DOI: 10.19769/j.zdhy.2022.02.027

摘要

当前工单回复内容的规范性主要依靠工单回复人员的自觉性,且需要人员进行逐项审核.针对这一情况,提出一种基于相似度分析的工单回复与审核平台建设方案.首先,建立不同类型、不同诉求下的95598用户用电诉求工单回复模板和优秀范例;其次,从用户、社区、台区、线路、时间和诉求内容等方面进行工单的相似度分析,迅速找到相似历史工单,以供处置人员参考;最后,研究处置回复内容的预审核功能,自动审核回复内容的逻辑性错误.提高了工单回复质量和一次通过率,高效、快速响应用户诉求,提升了公司服务质量和服务效率.