酒店管理回复策略对潜在顾客的回复满意度影响

• 作者: 田泽民
• 来源期刊: 内蒙古财经大学学报
• 关键词: 在线评论 酒店回复 潜在顾客 服务补救
• 年，卷（期）: 2016,（3）
• 所属期刊栏目: 管理理论与实践
• 页码范围: 64-68
• 页数: 5页
• 分类号: F592.6
• 语种: 中文

摘要

网络web2.0时代,负面评论对酒店声誉影响越来越大,针对顾客负面评论进行回复成为酒店在线声誉管理的重要工作.本文运用2*2*2因子实验法,分析了回复类型(针对性回复vs.程序化回复)、回复速度(快vs.慢)、酒店回复人(经理vs.无经理)对潜在顾客回复满意度的影响.研究发现酒店回复方式会影响潜在顾客的回复满意度,潜在顾客对针对性回复满意度更高;回复速度也会影响潜在顾客对酒店的回复满意度,潜在顾客对于快速的回复满意度要高于缓慢的回复;酒店回复人对潜在顾客的回复满意度没有显著影响.此外,回复满意度对顾客的酒店态度具有显著正向影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	田泽民	大庆师范学院经济管理学院	3	10	1.0	3.0