ISO9004-2国际服务质量体系与金融服务

• 作者: 王新平 王雪萍
• 来源期刊: 新疆金融
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量体系 ISO9004-2 金融服务业 国际服务 质量管理活动 金融业 服务体系 顾客满意 服务过程 服务组织
• 年，卷（期）: 1997,（12）
• 页码范围: 21-23
• 页数: 3页
• 分类号: F8

摘要

一、全融体制改革的深入迫切需要金融服务规范化九十年代以来，随着金融体制改革的深入，金融体系逐步健全，金融同业竞争日趋激烈。为不断提高服务质量，增强竞争实力，各商业银行从增设网点、营造优雅环境到视觉标志设计，从手工操作到微机的推广使用再到实现电脑网络化，以复核制到柜员制再到综合柜员制，从建行的“微笑服务”到工行的“文明服务用语’叭“承诺制”到“星级服务达标”，可谓煞费苦心。这些举措使银行不但获得了明显的经济效益，而且获得了良好的社会效益。然而，我国金融服务业质量往往不够稳定。究其原因，主要是因为金融业未能建立一套科学规范的服务质量体系，在金融运营中，各种服务设施、服务手段和服务功能之间缺乏彼此的

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王新平	人行新疆分行	1	0	0.0	0.0
2	王雪萍	建行新疆分行	1	0	0.0	0.0