服务质量管理——问题分析与对策

• 作者: 潘忻 肖志攀
• 来源期刊: 政策与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 顾客期望值 企业 质量标准 营销策略 顾客需求
• 年，卷（期）: 2002,（7）
• 页码范围: 37-39
• 页数: 3页
• 分类号: F274

摘要

本文首先从服务质量管理的基本概念出发，介绍了服务质量的一种测定方法——SERVQUAL；然后在此基础上引入服务质量差距模型，分析影响服务质量的五个差距因素：最后针对各个差距因素提出对应的解决方法。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	潘忻	南京大学商学院	9	50	3.0	7.0
2	肖志攀	平安保险股份有限公司广州分公司	2	0	0.0	0.0